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WESTCAM Support – ein Blick hinter die Kulissen

Wenn Sie nicht mehr weiterwissen, dann kommen sie ins Spiel: Die WESTCAM Support-Mitarbeiter.

Was genau läuft eigentlich hinter den Kulissen ab, wenn bei WESTCAM das Telefon klingelt? Wir haben drei Mitarbeitern des WESTCAM Support-Teams über die Schulter geschaut, stellvertretend für das gesamte Support-Team für CAD, Datenmanagement, Simulation, 3D-Druck, CAM oder 3D-Messtechnik.

Daniel Hebenstreit (3D-Messtechnik Experte), Bernhard Ruetz (CAD Experte) und Rainer Weingärtner (CAM Experte) beantworten in diesem Artikel alle Fragen, die Sie schon immer einmal einem Support-Mitarbeiter stellen wollten.

Kompetente Hilfe von Experten aus der Praxis

Eine WESTCAM Besonderheit ist, dass alle Support-Mitarbeiter technische Angestellte aus der Praxis sind, die neben dem Support auch alle anderen Dienstleistungen für den Kunden durchführen, beispielsweise Installationen vor Ort oder Schulungen. Dadurch hat man es als Anrufer nicht mit irgendeinem Callcenter-Mitarbeiter am anderen Ende der Welt zu tun, sondern direkt mit einem WESTCAM Techniker und damit Experten, der tagtäglich mit der Software und Hardware zu tun hat und sich bestens damit auskennt.

Rainer Weingärtner erklärt: „Wir Mitarbeiter im CAM-Team teilen uns den Support-Dienst, sodass jeder so ca. alle sechs Wochen für eine Woche lang Support macht. Dadurch, dass wir keinen reinen „Supportler“ haben, sind wir effektiver, weil jeder den Überblick hat und auch beim Kunden ist.“

Der Mensch hinter der Support-Anfrage ist wichtig

Dadurch, dass die Support-Mitarbeiter auch Dienstleistungen beim Kunden vor Ort ausführen, kennen sie oft die Anrufer bereits. Bei WESTCAM ist jemand, der sich mit einem Problem an den Support wendet nicht einfach nur eine anonyme, fortlaufende Nummer, sondern der Mensch dahinter ist wichtig:

Mit vielen Kunden haben wir einen engen Kontakt – von der Schulung bis zur Installation bis zum Support bist du oft der gleiche Techniker. Wenn der Kunde dann anruft und sagt „du hast mich eh geschult“ ist der persönliche Bezug und das Vertrauen vom Kunden gleich da und man kann ihm auch gleich weiterhelfen.“ so Bernhard Ruetz.

Wie viele Support-Anfragen gibt es durchschnittlich?

„Wir im CAM-Support-Team haben so durchschnittlich zehn Anfragen pro Tag. Damit bist du als Support-Mitarbeiter auch voll ausgelastet. Support-Dienst zu haben bedeutet, dass man am Abend meist noch eine Stunde dranhängt.“, so Rainer Weingärtner.

Was kostet der Support?

Der Support-Service steht exklusiv für WESTCAM Kunden zur Verfügung. Aufgrund der hohen Auslastung und weil am anderen Ende der Leitung wirklich Experten aus der Praxis sitzen, ist die Inanspruchnahme der Support-Dienstleitung nur mit gebuchtem Hotline-Vertrag kostenlos. Ohne Vertrag werden pro angefangener Viertelstunde € 48.- netto berechnet.

Was genau passiert, wenn ein Kunde sich an den Support wendet?

Wenn ein Kunde Hilfe braucht, kann er sich entweder telefonisch oder per E-Mail an das WESTCAM Support-Team wenden. Am effizientesten ist es, eine kurze Mail an die allgemeine Support-E-Mail-Adresse zu schicken.

Rainer Weingärtner meint: „Wenn ich eine E-Mail mit Frage und eventuell noch einem Screenshot bekomme, kann ich mir das Problem direkt anschauen und vielleicht sogar schon die Frage per Mail beantworten oder mir es durchdenken und dann zurückrufen.“

Auch Daniel Hebenstreit erklärt: „Wir haben unterschiedliche Techniker, die nicht immer alle im Haus sind: Der eine ist beim Kunden, der andere in einer Schulung… Wenn die Supportanfrage per E-Mail kommt kann man gleich schauen wer Zeit hat und so schneller reagieren.“

Wer wendet sich an den Support?

Bernhard Ruetz sagt dazu: „Es gibt sicher Kunden, die schon wegen einfachen Fragen anrufen. Dann gibt es aber genauso auch Kunden, die wirklich Experten sind und erst anrufen, wenn der Hut brennt. Das sind dann Problemstellungen, an denen sie schon acht Stunden gesessen sind und einfach nicht mehr weiterkommen. Die brauchen dann oft einfach mal eine andere Sichtweise.“

Wie kann der Support den Kunden helfen?

Egal, wie knifflig Ihre Frage ist – das WESTCAM Support Team hat noch jedem Anrufer weitergeholfen!

  • Erst hört sich der Support-Mitarbeiter das Problem des Kunden an und versucht es nachzuvollziehen.
  • In den meisten Fällen verbindet er sich dazu mit dem Teamviewer, mit welchem er Einblick auf den Bildschirm des Kunden bekommt und so die Thematik genau nachvollziehen kann.
  • Oftmals bittet der Mitarbeiter den Kunden auch ihm das ganze Projekt oder die Datei zuzusenden, damit er einen genaueren Blick darauf werfen kann
  • Bei speziellen Herausforderungen zieht der Support-Mitarbeiter sein Team zu Rate.
  • Probleme, welche von WESTCAM nicht gelöst werden können, werden an den Hersteller weitergegeben. In seltenen Fällen, in denen nicht nur die Software, sondern auch die Hardware betroffen ist, kommen die Support-Mitarbeiter direkt zum Kunden vor Ort.
  • Nach erfolgreicher Problemlösung wird jeder Supportfall in der WESTCAM-Kundendatenbank, dem CRM-System angelegt, wo jeder Support-Mitarbeiter später nachschauen kann, ob es das Problem schon einmal gegeben hat und was damals die Lösung war.

Eine Anforderung der WESTCAM Support-Mitarbeiter an sich selbst ist, den Kunden so schnell wie möglich zu helfen. Der Kunde wird stets über den Bearbeitungsfortschritt seiner Anfrage am Laufenden gehalten.

Welche Fragen werden besonders oft gestellt?

Rainer Weingärtner: „Wenn ein Software-Update rauskommt melden sich alle Kunden auf einmal, die ganz schnell das Update installiert haben wollen. Da wäre es uns lieber, wenn sich die Kunden schon einige Tage davor bei uns melden und einen Termin für die Installation vereinbaren. So könnten wir es uns etwas einteilen und noch schneller und effizienter helfen.“

Haben auch Sie eine Fragestellung, bei der Sie alleine nicht mehr weiterwissen?

Sämtliche Support-Telefonnummern und Zeiten sowie alle relevanten Informationen zum Hotline-Vertrag und das Support Anfrageformular finden Sie hier.

Unser WESTCAM Support-Team ist gerne für Sie da!

Ihr

E130-Ebster-Markus_SW
  • personMarkus Ebster
  • businessGeschäftsführung WESTCAM Datentechnik
  • perm_phone_msg+43 5223 55509 0
  • emailmarkus.ebster([at])westcam.at
  • Xing
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